Le développement des services a consacré le Service Level Agreement comme un document essentiel dans la conclusion d’un contrat de service. Ce SLA, généralement désigné sous son acronyme anglais, signifie en français convention de service ou convention de niveaux de service. Il s’agit bien généralement d’un document porté en annexe du contrat, alors que, dans les faits, ce document très technique en constitue la pierre angulaire. Il est classiquement émis avec le pack contractuel, par la partie délivrant le service. Il a vocation à permettre d’en mesurer la qualité durant l’exécution contractuelle, au travers de différents indicateurs clés dénommés KPI c’est-à-dire les « Key Performance Indicators ».
Négocier
Commandement des contrats : en bon contractant, tu te comporteras !
Reprenant les grands principes jurisprudentiels qui se dessinaient depuis quelques années, la réforme du droit des contrats semble confirmer une obligation de se comporter comme un bon contractant et par delà porter en son sein le principe d’un intérêt général supérieur aux parties dans les négociations (voir La négociation entre dans le Code civil). S’inscrivant dans la continuité du mouvement consumériste de la fin du siècle dernier, elle paraît vouloir conforter la prise en compte de cet intérêt général supérieur qui doit gouverner les principes de négociation, et qui s’imposait déjà dans l’exécution contractuelle contrainte par les suites que « l’équité, l’usage ou la loi donnent à l’obligation d’après sa nature » (Code civil, article 1135). C’est dans ce mouvement que s’inscrit le nouvel article L. 442-6 du Code de commerce. Il pose le principe d’une responsabilité et d’une obligation à réparer (qualifiant donc une situation de faute) les préjudices nés du fait, « d’obtenir ou de tenter d’obtenir » d’un partenaire des avantages ou des conditions indues ou disproportionnées au regard du service rendu.
La négociation entre dans le Code civil !
Le projet d’ordonnance de réforme du droit des contrats propose de faire entrer la négociation dans le Code civil. Elle viendrait ainsi compléter les dispositions relatives au droit des obligations. Pour les praticiens du droit, cette entrée de la négociation au sein des dispositions du Code civil ne constitue pas, en soi, un bouleversement. En effet, la jurisprudence s’était déjà saisie des abus et avait déjà fixé quelques règles, en fonction des cas qui étaient parvenus jusqu’aux juges. Les rapports Catala et Terré, ainsi que les avant-projets de réforme du droit des contrats, privilégiaient déjà une reprise de ces solutions dégagées par la jurisprudence. L’objectif était clair : introduire plus de lisibilité dans les textes et ainsi sécuriser la pratique contractuelle.
La négociation du contrat en questions ?
Pour le praticien du droit ou de la négociation dans les milieux d’affaires, la question posée dans le titre de cette chronique n’est pas seulement provocatrice tant est devenu prééminent le rapport de force économique. Elle reflète une réalité très concrète de la négociation contractuelle dans le monde des affaires d’aujourd’hui :
- la difficulté de négocier les contrats
- la difficulté de faire entendre ses arguments en vue :
- d’obtenir un meilleur équilibre contractuel ;
- de conclure un contrat reflétant sincèrement la réalité de l’engagement des parties !
Quel négociateur ne s’est pas interrogé sur l’opportunité de son intervention devant un client récalcitrant ? Quel juriste ne s’est pas questionné sur l’utilité de sa participation à une parodie de négociation qui visait simplement à lui soutirer un « oui » ? Quel praticien n’a pas déjà lâché prise face à un interlocuteur sourd à ses demandes de modifications contractuelles ?