Le développement des services a consacré le Service Level Agreement comme un document essentiel dans la conclusion d’un contrat de service. Ce SLA, généralement désigné sous son acronyme anglais, signifie en français convention de service ou convention de niveaux de service. Il s’agit bien généralement d’un document porté en annexe du contrat, alors que, dans les faits, ce document très technique en constitue la pierre angulaire. Il est classiquement émis avec le pack contractuel, par la partie délivrant le service. Il a vocation à permettre d’en mesurer la qualité durant l’exécution contractuelle, au travers de différents indicateurs clés dénommés KPI c’est-à-dire les « Key Performance Indicators ».
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La négociation du contrat en questions ?
Pour le praticien du droit ou de la négociation dans les milieux d’affaires, la question posée dans le titre de cette chronique n’est pas seulement provocatrice tant est devenu prééminent le rapport de force économique. Elle reflète une réalité très concrète de la négociation contractuelle dans le monde des affaires d’aujourd’hui :
- la difficulté de négocier les contrats
- la difficulté de faire entendre ses arguments en vue :
- d’obtenir un meilleur équilibre contractuel ;
- de conclure un contrat reflétant sincèrement la réalité de l’engagement des parties !
Quel négociateur ne s’est pas interrogé sur l’opportunité de son intervention devant un client récalcitrant ? Quel juriste ne s’est pas questionné sur l’utilité de sa participation à une parodie de négociation qui visait simplement à lui soutirer un « oui » ? Quel praticien n’a pas déjà lâché prise face à un interlocuteur sourd à ses demandes de modifications contractuelles ?