Le développement des services a consacré le Service Level Agreement comme un document essentiel dans la conclusion d’un contrat de service. Ce SLA, généralement désigné sous son acronyme anglais, signifie en français convention de service ou convention de niveaux de service. Il s’agit bien généralement d’un document porté en annexe du contrat, alors que, dans les faits, ce document très technique en constitue la pierre angulaire. Il est classiquement émis avec le pack contractuel, par la partie délivrant le service. Il a vocation à permettre d’en mesurer la qualité durant l’exécution contractuelle, au travers de différents indicateurs clés dénommés KPI c’est-à-dire les « Key Performance Indicators ».

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